“丁醫(yī)生是我的主治醫(yī)生,住院時她對我很不耐煩,每天打針吃藥我記不住藥名,查房時或到辦公室問她,她說,我不是告訴你了嗎?”
“病房的醫(yī)生護士都很好,但住院收款處一位女收款員在辦理結算手續(xù)時,對老人態(tài)度非常不好,兇他:‘上面有字不會看??!’給我結算的是位男同志,服務態(tài)度比她好100倍”……
近日,一場別開生面的行風投訴質(zhì)詢會在遼寧省遼陽市中心醫(yī)院舉行,這也拉開了新一輪改善醫(yī)療服務行動的序幕。
院領導班子成員、全體中層干部及部分臨床一線的醫(yī)生、護士等200多人參加醫(yī)院第一季度行風投訴質(zhì)詢大會。院紀委主持大會,黨委書記質(zhì)詢問題,院長點評問責,被患者及家屬有理投訴的15位當事醫(yī)務人員依次上臺接受質(zhì)詢,整個過程錄音錄像,現(xiàn)場氣氛既嚴肅又緊張,更有些凝重。
吳醫(yī)生是遼陽市中心醫(yī)院對口醫(yī)療精準扶貧的簽約專家,年初某日下夜班回家休息,手機調(diào)成了靜音模式,他的簽約戶丁某多次打電話,吳醫(yī)生沒有接聽,次日也沒有回電話。醫(yī)院回訪患者征求意見時,丁某反映“吳醫(yī)生沒有兌現(xiàn)簽約承諾,干脆不接電話!”
書記質(zhì)詢:“吳醫(yī)生,你作為精準扶貧家庭簽約專家,入戶送醫(yī)送藥、健康宣教、電話回訪、隨時接收電話咨詢等是你簽約的職責,更是你簽約的承諾。為什么把電話調(diào)成靜音模式?為什么不回電話?一個月電話回訪一次的規(guī)定你做到了嗎?”
院長問責:“吳醫(yī)生,累了困了忽略了,這些都不能成為你不接不回電話的理由。不接電話看似小事,但遠在偏遠農(nóng)村的簽約家庭給你打電話,一定是有急事難事。換位思考一下,在你最需要簽約醫(yī)生的時候,你卻聯(lián)系不上簽約醫(yī)生,你的心態(tài)能平靜嗎?你的行為是失信、是違規(guī),辜負了農(nóng)民兄弟對你的信任?!?
吳醫(yī)生滿臉愧色,當場表示:“我虛心接受質(zhì)詢,我沒有盡到簽約專家的責任,不接簽約家庭的電話,就是失職失責,今后將認真整改,盡可能為醫(yī)療精準扶貧家庭當好簽約醫(yī)生?!?
兩個多小時的現(xiàn)場會,質(zhì)詢不繞彎子,揭丑亮短;點評直擊要害,動之以情,曉之以理;問責不留情面,直擊要害,使人心悅誠服;當事人坦誠檢討,表態(tài)積極;與會者反響強烈,思想觸動很大,震懾警示凸顯。
質(zhì)詢的問題,看似都不大,醫(yī)院擺出如此“陣勢”整治為哪般?院領導表示,這樣做就是要讓全院職工引以為戒,真正把患者的小事當成醫(yī)院的大事,扎實改善醫(yī)療服務。
為保證行風投訴質(zhì)詢落地生根,提高醫(yī)療服務質(zhì)量,院紀委還配套推出了《行風投訴質(zhì)詢制度》和《遼陽市中心醫(yī)院行風投訴質(zhì)詢懲戒暫行規(guī)定》。對現(xiàn)場質(zhì)詢認識不到位、態(tài)度不端正,對紀律教育不服從、有抵觸情緒,對組織質(zhì)詢敷衍塞責、整改不力者,院紀委依據(jù)有關規(guī)定從嚴處理。對一次被投訴的,在行風質(zhì)詢大會通報、現(xiàn)場質(zhì)詢,對兩次被投訴的,千分績效考核加重經(jīng)濟處罰。對3次被投訴的,警示約談,取消年度評先評優(yōu)資格。對4次被投訴的,取消年度職稱、職級晉升及聘用。對5次及以上被投訴的,停止工作,到紀檢監(jiān)察室學習反省一個月,本年度考核定為不合格檔次,下一年個人薪級工資不予浮動,年內(nèi)不作為組織提拔、使用人選。此外,醫(yī)院還把行風投訴質(zhì)詢大會的全程錄像,刻成光盤,分發(fā)給各科室,并組織全院職工觀看,通過一次質(zhì)詢問責,警醒教育全院職工。
一位患者的女兒得知母親的投訴,讓經(jīng)治醫(yī)生、科室主任上臺接受質(zhì)詢和問責,很過意不去。“其實,主任醫(yī)術挺高,就是性格急,說話不婉轉(zhuǎn),聽起來不舒服,如今我母親病情好轉(zhuǎn)回到村里繼續(xù)治療,前幾天咱們醫(yī)院與我們簽約的專家又打電話指導我母親用藥,使我們心里更有底了?!?
遼陽市中心醫(yī)院將患者就醫(yī)滿意度看得很重。今年以來,該院組織有關科室每天深入臨床一線明察暗訪,通過設立投訴信箱和舉報電話、走訪在院患者、回訪出院患者,查看相關資料等方式,不斷查找自身問題和工作薄弱環(huán)節(jié),同時正視服務缺陷,早提醒、早教育,將隱患解決在萌芽狀態(tài),為打造和諧醫(yī)院創(chuàng)造了良好的土壤。