科學(xué)開展患者滿意度評價，促進(jìn)醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究和探索的重要課題之一。近日在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院召開的“２０１６中國公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評價研討會”上，業(yè)內(nèi)人士對此展開深入研討并相互借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，以持續(xù)有效管理和提高患者滿意度。

記者從會上獲悉，國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)評價尚面臨不少困境與問題，一是評價指標(biāo)體系不統(tǒng)一，同國外醫(yī)療服務(wù)評價均有統(tǒng)一的指標(biāo)體系相較，國內(nèi)評價指標(biāo)體系多種多樣；二是評價機(jī)構(gòu)與方法的非客觀性，國內(nèi)很多開展患者滿意度評價的醫(yī)院，由各科室的醫(yī)務(wù)人員自行調(diào)查，數(shù)據(jù)的提取方法欠科學(xué)性；三是評價結(jié)果的應(yīng)用性不足，對評價數(shù)據(jù)的分析與評價結(jié)果的應(yīng)用均存在較大的局限，未真正應(yīng)用于醫(yī)院管理、醫(yī)務(wù)人員的激勵與約束的考核等。

據(jù)上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海介紹，基于美國Ｍｅｄｉｃａｒｅ對醫(yī)院評比的患者滿意度評價指標(biāo)體系和江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委在全省開展的公立醫(yī)院患者滿意度第三方評價的指標(biāo)體系，上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院與其所在的衛(wèi)生政策研究中心，通過在上海、南京、蘇州、蘭州等地各級公立醫(yī)院的廣泛調(diào)研，在２０１５年５月-１０月建立起中國公立醫(yī)院患者滿意度的評價指標(biāo)體系。同時，聯(lián)合承擔(dān)江蘇省患者滿意度第三方評價的南京嘉量信息科技有限公司等單位，在去年１１月至今年３月共同開發(fā)出患者滿意度提升的“滿意云”信息系統(tǒng)，目前正在部分醫(yī)院進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用。

蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院紀(jì)監(jiān)審辦主任孫玉軍表示，通過“滿意云”信息系統(tǒng)在其所在醫(yī)院的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了將醫(yī)院內(nèi)部的患者隨訪、第三方患者滿意度的調(diào)查和患者自行投訴等各渠道發(fā)現(xiàn)的患者不滿意進(jìn)行了實(shí)時處理和反饋；與此同時，將“滿意云”信息系統(tǒng)與醫(yī)院科室績效考核系統(tǒng)互通互聯(lián)，為提升醫(yī)院績效管理提供了重要的工具。

南京鼓樓醫(yī)院黨委副書記韋寧華指出，鼓樓醫(yī)院高度重視患者滿意度的評價工作，并建立了第三方滿意度測評通報點(diǎn)評制和考核獎懲制。通過持續(xù)多年的患者滿意度評價，鼓樓醫(yī)院已取得了良好的社會效果。

上海兒童醫(yī)學(xué)中心院長江忠儀和安徽省立醫(yī)院副院長胡禮源均表示，第三方評價有助于更全面地進(jìn)行滿意度調(diào)查，提供更成熟的案例借鑒與解決方法，真正了解醫(yī)院管理中的不足。

“醫(yī)患關(guān)系與患者滿意度測評是當(dāng)前我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的核心內(nèi)容”，國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處副處長王樂陳說，通過第三方評價機(jī)制并逐步試點(diǎn)應(yīng)用、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)系統(tǒng)，有助于進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。