國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局總結，“改善醫(yī)療服務行動計劃”實施兩年來，取得了五大成效。

????改善醫(yī)療服務行動計劃，作為積極響應和貫徹國務院和國家衛(wèi)計委提高群眾就醫(yī)滿意度，提高醫(yī)療服務質量和醫(yī)患獲得感的一個重要理論研究模型，自2015年6月由國家衛(wèi)計委正式提出之后，就不斷在全國范圍的各大醫(yī)院迅速扎根。

????如今，這一用于改善醫(yī)療服務，提高醫(yī)患友好度的重要理論，已在全國各醫(yī)院不斷地落地、發(fā)芽、結果。2017年1月17日，由國家衛(wèi)計委、健康報社主辦的2016年度“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”典型經驗宣傳推廣會在京舉行，多家在這方面表現優(yōu)異的樣板醫(yī)院分享了在踐行這一行動計劃時的經驗和思考。

????至此，走過兩年的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃“，已悄然成為全國各級醫(yī)院一種行動上的默契。

????改善醫(yī)療服務行動計劃不斷燎原

????分級診療、醫(yī)藥分開等宏觀導向，精細化、現代化醫(yī)院管理等內部需求，醫(yī)患關系緊張等外部環(huán)境，常被大家提及的“醫(yī)改進入深水區(qū)”顯然不是一句空話。

????來自各方面的壓力，對每一家醫(yī)院的醫(yī)療服務水平提升都提出了挑戰(zhàn)和壓力。

????2015年經國務院同意，國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥管理局決定從2015年起，利用3年時間，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)，促進醫(yī)療服務水平明顯提升，構建和諧醫(yī)患關系。

????如今，“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”正不斷呈現燎原之勢，參加的醫(yī)院不僅僅限于北上廣，以及沿海發(fā)達省份地區(qū)，一些邊疆、偏遠地區(qū)也已經或正在逐漸加入進來。

????從公布的2016改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院名單來看，不論是冰天雪地的北國，充滿異域風情的西北，還是瀕臨大海的東部之濱，亦或是毗鄰南洋的羊城，均有醫(yī)院積極參與，如大連醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院、新疆喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院等。

????知易行難。據國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局局長張宗久介紹，為穩(wěn)步推進“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，醫(yī)政醫(yī)管局于行動計劃提出的第二年——2016年的10月、11月和12月分別在新疆喀什、遼寧大連和廣東廣州開展了“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動推進會，結各地醫(yī)療機構改革服務經驗的基礎上，發(fā)掘樹立了一批改善服務先進典型示范醫(yī)院、優(yōu)秀管理者，共同探索改善醫(yī)療服務的科學路徑。

????顯然，這一舉措正在發(fā)揮成效。正如張宗久所說，“2015年是‘進一步改善醫(yī)療服務行動計劃’的開局年，2016年則是行動計劃的關鍵之年，而2017年則是行動計劃的全面開花、穩(wěn)步落地之年。”在他看來，改善醫(yī)療服務行動計劃邁入最后一年，已經到了可以收獲的季節(jié)。

????來自樣板醫(yī)院的經驗

????作為一家從流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新入手改善醫(yī)療服務的精品醫(yī)院，大連醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院取得的效果出人意料。

????大連醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院

????醫(yī)院早在2006年便在大連市率先成立預約診療中心。開設現場、電話、網絡、短信、支付寶服務窗、居民健康卡、有線電視、媒體等多種預約途徑，方便患者自主選擇，達到快捷、便利有序就診。2016年4月1日起，全面實行無假日預約服務、分時段預約就診，患者不再為排隊就診而擔憂。

????同時，為了減少家屬帶孩子樓上樓下來回奔波的局面，緩解焦慮情緒，醫(yī)院改變既往5樓門診、1樓急診的模式，施行門急診一體化，在一樓便可以實現掛號繳費、取藥、輸液、診治等服務。

????此外，醫(yī)院還以“中德腫瘤中心”建設為契機，將門診、住院進行一體化管理。腫瘤患者掛號收費、采血、檢查、住院同一樓層完成，同時，作為大連市醫(yī)保試點醫(yī)院率先開設了日間化療病房，病人無需住院就能得到方便規(guī)范的專業(yè)服務。同時，醫(yī)院還整合腫瘤內科、外科、放療科、介入治療、生物治療以及腫瘤基礎研究等資源，實施腫瘤多學科會診模式。

????杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院

????對“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”的貫徹，帶來的不僅僅是醫(yī)務工作者服務理念的轉變，更是服務質量實打實的提升。

????在2015年成為全國基層醫(yī)院醫(yī)患友好度試點后，余杭區(qū)第五人民醫(yī)院開始嘗試線上、線下相結合的創(chuàng)新和服務改善。線上，開通免費網絡，重建后的官網、微信更加注重于方便群眾尋醫(yī)問藥、交流互動，此外，還開通了包括微信在內的9種預約方式，提供預約掛號和預防接種提醒功能。線下，余杭區(qū)第五人民醫(yī)院規(guī)范了服務行為。制作護理、醫(yī)技、行政、后勤四個篇章的服務手冊，設計醫(yī)患溝通情景58條，通過培訓學習、考核、情景劇表演等形式進行貫徹落實。

????會上，北京協(xié)和醫(yī)院、新疆喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院也分別從不同角度介紹了各自在改善醫(yī)療服務上的實踐和探索。

????五個小目標悄然實現

????“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”第二年——2016年，各地涌現出了豐富多樣的創(chuàng)新探索，顯然，已到了有所收獲的季節(jié)。

????據國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局消息，“行動計劃”主要成效可總結為5個方面：

????一.服務流程不斷優(yōu)化，有效增加群眾“獲得感”。截至2016年底，1378家醫(yī)療機構提供移動支付結算方式，同比增加710余家；1445家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務，同比增加200余家；三級醫(yī)院預約診療率平均達到38.6%，同比提高6.5%，3329家醫(yī)療機構實現分時段預約診療，有效減少患者的候診時間。

????二.醫(yī)療質量不斷改進，群眾“信任感”持續(xù)增強。截至2016年底，7700余家醫(yī)療機構實施臨床路徑管理，其中三級醫(yī)院1953家、二級醫(yī)院5792家，同比分別增加354家、1229家；所有三級醫(yī)院、6000余家二級醫(yī)院開展了優(yōu)質護理服務；1507家三級醫(yī)院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導。

????三.服務模式不斷創(chuàng)新，全面增進群眾“幸福感”。截至2016年底，396家醫(yī)療機構設置日間手術中心，同比增加近300家，日間手術占擇期手術比例達11%；6800余家醫(yī)療機構開展遠程醫(yī)療服務，覆蓋了1330個縣。