各區(qū)衛(wèi)生健康委，北京婦幼保健院:

為推進(jìn)我市婦幼保健院以婦女兒童健康需求為導(dǎo)向，通過改變服務(wù)模式、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)環(huán)境等滿足廣大婦女兒童多方位健康需求，增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感，我委制定了《北京市婦幼保健院高質(zhì)量服務(wù)“七五”行動工作方案（試行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，并就有關(guān)工作通知如下：

一、工作安排

（一）自查整改

各級婦幼保健院根據(jù)《北京市婦幼保健院高質(zhì)量服務(wù)“七五”行動工作方案（試行）》，定期開展機(jī)構(gòu)自評，查找問題，持續(xù)改進(jìn)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）市級評價

北京市婦幼保健院高質(zhì)量服務(wù)“七五”行動評價與婦幼保健院績效考核工作同步開展，首次評價于2021年6月前完成。2022年起，申請評價結(jié)果變更的機(jī)構(gòu)可于每年1月底前向市衛(wèi)生健康委提出變更申請，市衛(wèi)生健康委組織第三方開展市級評價，4月底前完成，根據(jù)各機(jī)構(gòu)評價要求符合程度進(jìn)行服務(wù)星級分類，其中35條評價要求均符合為五星、30條符合為四星、20條符合為三星、15條符合為二星、其他為一星。

二、工作要求

（一）各區(qū)衛(wèi)生健康委要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，爭取政府及相關(guān)部門支持，通過指導(dǎo)轄區(qū)婦幼保健院參加高質(zhì)量服務(wù)“七五”行動，促進(jìn)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，推進(jìn)轄區(qū)婦幼健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。并制定轄區(qū)工作推進(jìn)方案，于2021年2月28日前報市衛(wèi)生健康委婦幼健康處。

（二）各級婦幼保健院要按照國家和北京市要求，優(yōu)化內(nèi)部資源配置，規(guī)范科室設(shè)置，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)能力和質(zhì)量。

（三）婦幼保健院高質(zhì)量服務(wù)“七五”行動將作為我市深化醫(yī)改、促進(jìn)婦幼保健機(jī)構(gòu)健康可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，向社會公示評價結(jié)果，實(shí)施動態(tài)管理，促進(jìn)婦幼保健機(jī)構(gòu)服務(wù)提質(zhì)增效。

北京市衛(wèi)生健康委員會

2020年12月29日

北京市婦幼保健院高質(zhì)量服務(wù)“七五”行動工作方案（試行）

為提升婦幼保健院高質(zhì)量服務(wù)能力，滿足婦女兒童多方位健康服務(wù)需求，提高婦幼健康服務(wù)時效感、便捷感、舒適感、安全感、有效感、多元感和公平感等，制定本方案。

一、工作范圍

全市各級婦幼保健院。

二、工作目的

（一）完善婦幼健康服務(wù)體系，推動保健與臨床融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從以“疾病”為中心向以“健康”為中心轉(zhuǎn)變，從以“治療”為中心向以“預(yù)防”為中心轉(zhuǎn)變。

（二）推進(jìn)婦幼保健院應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，改善醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)時效五個快、服務(wù)便捷五個一、服務(wù)舒適五個不、服務(wù)安全五個有、服務(wù)有效五個優(yōu)、服務(wù)多元五個全和服務(wù)公平五個享的“七五”行動要求，促進(jìn)婦幼保健院服務(wù)質(zhì)量全面提升。

（三）落實(shí)生命全周期健康保障，不斷適應(yīng)群眾婦幼健康服務(wù)新需求、新變化，滿足廣大婦女、兒童健康需要，提供安全有效、優(yōu)質(zhì)便捷的婦幼健康服務(wù)，提升群眾獲得感。

三、工作內(nèi)容

（一）服務(wù)時效性“五個快”

1.掛號就診快。落實(shí)非急診全面預(yù)約，提供分時段預(yù)約掛號服務(wù)，將預(yù)約就診時間精確至1小時以內(nèi)。診室、檢查窗口等設(shè)有電子化候診排隊叫號提示系統(tǒng)。

2.預(yù)約檢查快。預(yù)約檢查等待時間平均不超過3天，婦產(chǎn)科、兒科就診布局合理，就診區(qū)域與抽血室、胎心監(jiān)護(hù)、心電圖、超聲等常用輔助檢查科室及繳費(fèi)窗口/一體機(jī)等在同一診區(qū)或同一樓層。

3.出具結(jié)果快。臨檢常規(guī)項目≤30分鐘出報告，生化、免疫常規(guī)項目≤1個工作日出報告，微生物常規(guī)項目≤4個工作日出報告。

4.辦理住院快。向服務(wù)對象提前開具住院須知，明確入院辦理流程、準(zhǔn)備材料物品和注意事項等，提高住院手續(xù)辦理效率。根據(jù)辦理住院手續(xù)群眾數(shù)量，合理調(diào)整服務(wù)窗口數(shù)，減少排隊等候時間，提高入院手續(xù)辦理效率。

5.住院周轉(zhuǎn)快。完善術(shù)前準(zhǔn)備，擇期手術(shù)術(shù)前平均住院日≤3天，同病種平均住院日低于全市同行業(yè)平均水平。

（二）服務(wù)便捷“五個一”

1.一網(wǎng)服務(wù)平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)信息化手段，為服務(wù)對象提供預(yù)約診療、候診提醒、檢查檢驗結(jié)果查詢、劃價繳費(fèi)等服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程便捷高效。

2.一機(jī)便利服務(wù)。門診就診區(qū)域配置自助掛號、自助檢驗結(jié)果查詢和結(jié)果打印等服務(wù)一體機(jī)，一體機(jī)配置與服務(wù)量相匹配。

?3.一周連續(xù)保障。開放周末、節(jié)假日門診等，滿足群眾多時段門診就診需要。

4.一卡就診服務(wù)。支持身份證或醫(yī)?？ǖ忍娲鷻C(jī)構(gòu)自行發(fā)放的實(shí)體就診卡，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)服務(wù)“一卡通”。

?5.一站保健服務(wù)。設(shè)有一站式服務(wù)中心，提供便民咨詢導(dǎo)診，各類輔助檢查可實(shí)現(xiàn)一站式預(yù)約。

（三）服務(wù)舒適“五個不”

1.診療環(huán)境不擁擠。婦幼保健院達(dá)到建設(shè)部及國家發(fā)改委《婦幼健康服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，門診大廳寬敞明亮，診室、走廊、病房不擁擠，定期更新維護(hù)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，設(shè)有符合婦女兒童特色的導(dǎo)引標(biāo)識，內(nèi)容清晰明確。咨詢引導(dǎo)員統(tǒng)一著裝，提供咨詢引導(dǎo)、協(xié)助操作服務(wù)。

?2.隱私保護(hù)不暴露。門診實(shí)現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”，保護(hù)就診者隱私。多人間病房配有窗簾和隔離簾，在檢查、處置和休息時提供獨(dú)立空間。門診設(shè)立哺乳室，符合愛嬰醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境干凈整潔，設(shè)施設(shè)備使用良好。

3.孕婦分娩不疼痛。提供家化產(chǎn)房、導(dǎo)樂、陪伴分娩等產(chǎn)房待產(chǎn)服務(wù)。提供藥物和非藥物方法緩解分娩疼痛，分娩鎮(zhèn)痛服務(wù)率在50%以上。

4.就餐便捷不局限。提供面向服務(wù)對象和陪同人員的多時段、多種類就餐服務(wù)，提供符合孕產(chǎn)婦需求的個性化就餐服務(wù)。

5.關(guān)愛全面不缺失。提供適合婦女兒童文化需求的書吧、水吧、咖啡吧、兒童娛樂設(shè)施等,提高院內(nèi)服務(wù)對象舒適感受。設(shè)有兒童衛(wèi)生間、家庭衛(wèi)生間等，結(jié)合孕產(chǎn)婦和兒童特點(diǎn)提供便利服務(wù)。優(yōu)化院內(nèi)停車管理，實(shí)現(xiàn)停車自助掃碼、移動支付或ETC自動扣費(fèi)等便捷繳費(fèi)功能。

（四）服務(wù)安全“五個有”

1.有孕產(chǎn)婦安全救治能力。年分娩量超過4000例或不低于轄區(qū)分娩總數(shù)30%，為區(qū)級以上危重孕產(chǎn)婦救治中心/會診指定機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)3年內(nèi)無可避免或創(chuàng)造條件可避免孕產(chǎn)婦死亡、無院內(nèi)子癇發(fā)生；有嚴(yán)重產(chǎn)后出血、重度子癇前期或羊水栓塞等危重病例的搶救成功記錄。

?2.有新生兒緊急救治能力。設(shè)有新生兒科或病室，開展危重新生兒救治，為區(qū)級以上危重新生兒救治中心，年度新生兒窒息復(fù)蘇搶救成功率≥95%，收治早產(chǎn)兒比例≥20%，提供早產(chǎn)兒和高危兒保健服務(wù)。

?3.有急診保障服務(wù)能力。開設(shè)婦產(chǎn)科和兒科急診，提供連續(xù)婦產(chǎn)科和兒科急診服務(wù)，滿足婦產(chǎn)科急癥救治和兒童常見急癥處置。急診科設(shè)有醒目的路標(biāo)和標(biāo)識，與手術(shù)室相連接的院內(nèi)緊急救治綠色通道標(biāo)識清楚明顯，入口通暢，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)布局合理，縮短急診檢查和搶救距離半徑。 ??

4.有安全目標(biāo)落實(shí)能力。每月開展醫(yī)療質(zhì)量與安全檢查，定期報送醫(yī)療安全（不良）事件；不出現(xiàn)安全責(zé)任事故。嚴(yán)格核查制度，不出現(xiàn)因核查失誤導(dǎo)致的用藥、手術(shù)操作等醫(yī)療事故。

?5.有傳染病防控救治能力。設(shè)有發(fā)熱門診，配備符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的影像、核酸檢測等設(shè)備,具備負(fù)壓手術(shù)室(產(chǎn)房)。急診臨產(chǎn)孕婦按要求艾滋病、梅毒和乙肝三病檢測率大于98%，梅毒感染孕產(chǎn)婦和所生兒童治療率大于95%。

（五）服務(wù)有效“五個優(yōu)”

1.優(yōu)化服務(wù)功能。婦幼保健院發(fā)展實(shí)現(xiàn)以“疾病為中心”到以“健康為中心”轉(zhuǎn)變，通過孕產(chǎn)期保健、婦女保健、兒童保健服務(wù)等，與轄區(qū)婦女兒童建立密切服務(wù)聯(lián)系，為服務(wù)對象提供全程、連續(xù)、規(guī)范的婦幼健康干預(yù)與咨詢指導(dǎo)。

2.優(yōu)化服務(wù)流程。整合醫(yī)療保健服務(wù)管理，提供院內(nèi)臨床與保健服務(wù)轉(zhuǎn)介預(yù)約，門診、住院轉(zhuǎn)介率均達(dá)到30%以上。作為轄區(qū)婦幼健康服務(wù)樞紐，與轄區(qū)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、市級轉(zhuǎn)診救治機(jī)構(gòu)建立綠色轉(zhuǎn)診通道，形成上聯(lián)下通的快速轉(zhuǎn)診模式。

3.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。轄區(qū)婚前醫(yī)學(xué)檢查率符合國家要求，目標(biāo)人群孕前優(yōu)生健康檢查率大于80%。婦幼保健院提供婦女兒童常見病醫(yī)療保健服務(wù)，出院患者高級別手術(shù)占比不低于30%。

4.優(yōu)化服務(wù)方式。建立服務(wù)對象信息電子登記系統(tǒng)，根據(jù)孕婦孕周、兒童年齡向服務(wù)對象定期推送檢查提醒和針對性科普健康知識。

5.優(yōu)化服務(wù)模式。在候診、住院等場所，通過電子媒體開展健康教育傳播，營造院內(nèi)健康傳播良好氛圍。通過APP、微信公眾號等，定期發(fā)布健康信息，引導(dǎo)群眾閱讀學(xué)習(xí)，全年公眾服務(wù)號點(diǎn)擊量大于5萬次。

（六）服務(wù)多元“五個全”

1.群體與個體全覆蓋。指導(dǎo)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展群體公共衛(wèi)生服務(wù)，建立健康篩查、健康評估、健康干預(yù)、異常隨訪、效果評價和健康教育等全鏈條服務(wù)模式。

2.保健與臨床全覆蓋。建立以“健康”為中心的服務(wù)部門，在整體發(fā)展基礎(chǔ)上，加強(qiáng)保健?？平ㄔO(shè)，突出保健優(yōu)勢。規(guī)范設(shè)置孕產(chǎn)保健部、婦女保健部、兒童保健部等，副高級職稱以下醫(yī)師定期在保健和臨床崗位輪轉(zhuǎn)。

3.醫(yī)療與康復(fù)全覆蓋。開設(shè)康復(fù)門診，配備康復(fù)醫(yī)師和康復(fù)治療師，提供婦女盆底康復(fù)、兒童肢體殘疾康復(fù)、聽力和言語殘疾康復(fù)、智力和精神殘疾康復(fù)、視力殘疾康復(fù)等多種婦女兒童康復(fù)服務(wù)。

?4.西醫(yī)與中醫(yī)全覆蓋。開設(shè)中醫(yī)婦產(chǎn)科門診和中醫(yī)兒科門診，建立區(qū)域“婦孺中醫(yī)館”，在婦幼保健和婦女兒童常見病、疑難疾病診療中積極采用中醫(yī)藥方法，提升中醫(yī)婦幼保健服務(wù)水平，門診中醫(yī)藥服務(wù)診療占比≥5%。

5.生理與心理全覆蓋。開設(shè)心理咨詢門診，提供孕期、產(chǎn)后、青春期、更年期等婦女心理保健服務(wù)。開展孕產(chǎn)期心理篩查，對篩查陽性婦女提供心理咨詢，咨詢服務(wù)人數(shù)占篩查總陽性人數(shù)的50%以上。開展兒童心理行為發(fā)育異常篩查，提供異常兒童康復(fù)指導(dǎo)和基本干預(yù)訓(xùn)練，提供兒童心理疾病的識別與轉(zhuǎn)診。

（七）服務(wù)公平“五個享”

1.享有服務(wù)提升權(quán)利。定期開展門診、住院服務(wù)滿意度評價，不斷改進(jìn)工作內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量。門診和住院服務(wù)對象滿意度均大于90%。

2.享有接訴即辦權(quán)利。建立一體化投訴服務(wù)中心，提供24小時投訴接待，實(shí)現(xiàn)投訴首接負(fù)責(zé)，按照接訴即辦要求，響應(yīng)率、解決率、滿意率逐年提高。投訴解決滿意度調(diào)查中，服務(wù)對象滿意度≥90%。

3.享有知情選擇權(quán)利。醫(yī)療收費(fèi)價格公開透明，通過宣傳屏、宣傳欄、微信公眾號、手機(jī)APP和官方網(wǎng)站等公開收費(fèi)目錄，滿足服務(wù)對象及家屬知情同意權(quán)及選擇權(quán)。

4.享有咨詢指導(dǎo)權(quán)利。建立咨詢服務(wù)平臺，提供診療流程咨詢服務(wù)，落實(shí)出院服務(wù)對象隨訪，一周內(nèi)隨訪率達(dá)到90%以上。

5.享有特殊人群關(guān)照權(quán)利。關(guān)注弱勢群體，院內(nèi)設(shè)置無障礙出入口、無障礙通道和無障礙衛(wèi)生間等，針對行動不便、殘疾等人群提供特殊關(guān)照服務(wù)。